Service & Dialog

„Wir haben alle unsere Trikots in den Gästeblock geworfen, damit die Fans wenigstens etwas mitnehmen können.”

(René Adler)

Abseits von Informationen über das Geschehen auf und neben dem Platz sind zwei Services auf den Websites der Bundesligaclubs wesentlich für die Fans. Hier kommen sie hin, wenn sie Tickets für ein Spiel kaufen möchten. Und die Internetauftritte sind ebenso der digitale Fanshop, wo die Anhänger Trikots und Merchandise ihrer Lieblingsmannschaft online erwerben. Beide Dienstleistungen sind nicht nur für die Fans wichtig, sie haben direkte Auswirkungen auf das Geschäftsmodell und sollten dementsprechend auch für die Clubs eine hohe Bedeutung haben.

Alle Bundesligisten versuchen, den Fans die Transaktionen so einfach wie möglich zu machen. Auf allen Websites ist der Online-Shop mit weniger als zwei Klicks von der Startseite aus erreichbar. Auch die Ticketverkäufe sind prominent positioniert. Lediglich bei Borussia Dortmund und Union Berlin ist mehr als ein Klick nötig, um in den Ticketshop zu kommen.

Mit zusätzlichen Funktionen kann man das Einkaufserlebnis der Fans im Shop verbessern. Ein schönes Feature ist zum Beispiel, wenn man aus dem Spielerprofil heraus direkt das Trikot des jeweiligen Fußball-Stars erwerben kann. Das bieten 8 der 18 Bundesligaclubs an. Im Ticketbereich ist eine Tauschbörse für Online-Tickets schon deshalb sinnvoll, weil sie dabei hilft, den Schwarzmarkthandel einzudämmen. Zwei Drittel der Clubs bieten entsprechende Möglichkeiten auf ihrer Seite.

„Damals hat die halbe Nation hinter dem Fernseher gestanden.”

(Franz Beckenbauer)

Forum Nein, Fan-TV Ja

Neben dem nackten Verkaufsgeschäft haben es die Bundesligaclubs mit einer weiteren Herausforderung zu tun. Als generationenübergreifende Marken müssen sie auf vielen Kanälen und Plattformen präsent sein. Besonders eingefleischte Anhänger diskutieren nach wie vor in Fan-Foren über Transfergerüchte, die Lebensläufe von Altstars und aktuelle Vereinspolitik. Dass diese Kommunikationsform im Social-Media-Zeitalter nicht mehr die höchste Priorität hat, wird dadurch belegt, dass nur noch ein Drittel der Clubs ein Fan-Forum auf der Webseite anbietet.

Bewegtbild gehört hingegen heute zum Pflichtprogramm: Jeder Bundesligaclub betreibt ein eigenes Fan-TV. Teilweise liegen die hinter einer Bezahlschranke, um auch hier noch mal zusätzliche Einnahmen zu generieren. Weiter im Aufwind sind Podcasts und inzwischen häufiger zu finden. Im vergangenen Jahr hatten nur 4 von 18 Vereinen einen eigenen Podcast. Heute hat die Hälfte der Bundesligaclubs ein entsprechendes Audio-Angebot.

„Wir haben ja das Vergnügen, ihn jeden Tag zu sehen. Da brauchen wir nicht das Internet, um mit ihm zu kommunizieren.”

(Manuel Neuer über den Facebook-Auftritt seines damaligen Trainers Felix Magath)

Wenig Interaktion auf den Websites

Senden können die Fußballclubs also. Weniger aktiv sind sie, wenn es darum geht, den Fans auch einen Rückkanal anzubieten. Nur 5 der 18 Profiklubs sind über Direct Messenger erreichbar. WhatsApp, Facebook Messenger und andere vergleichbare Dienste sind inzwischen die beliebteste Form der Online-Kommunikation bei deutschen Internet-NutzerInnen. Hier haben die Vereine also noch erhebliches Potenzial, für ihre Anhänger besser erreichbar zu sein. Vor allem im Kundenservice bieten solche direkten Kanäle die Möglichkeit, auftretende Probleme schnell und auf dem kurzen Weg zu lösen.

Dazu finden die Fans auf den verschiedenen Seiten eine Fülle von Angeboten vor, um mit ihrem Lieblingsclub zu interagieren. Das reicht von Tippspielen im Netz über die Online-Vereinszeitschrift bis hin zu Songtexten von der Vereinshymne oder anderen Gassenhauern aus der Kurve. Was davon nötig ist und von den Fans auch angenommen wird, hängt davon ab, wie emotional die Fans ihrem Club tatsächlich verbunden sind. Da gibt es sicher Unterschiede zwischen den Traditionsclubs wie dem FC Schalke und Bundesliga-Neulingen wie RB Leipzig, die auf eine eher überschaubare Vereinshistorie zurückblicken.

„Wir sind ja nicht gezwungen, auch noch auf dem Platz Zeitung zu lesen.”

(Thomas Müller)

Media Relations

Bliebe zum Schluss noch das Thema Media Relations. Auch eine gute Presse- und Öffentlichkeitsarbeit gehört zur Dialogbereitschaft. Viele Fußballvereine haben heute eigene Medienabteilungen, die über eigene TV-Sender, Spielerinterviews und Social-Media-Berichterstattung betreiben.

Gleichzeitig sollten sie jedoch auch offen für journalistische Anfragen sein. Die Mindestanforderung in dieser Hinsicht wäre ein eigener, klar erkennbarer Pressebereich. Doch selbst den bieten nicht alle der untersuchten Clubs. Nur 12 von 18 Vereinen haben einen eigenen Menüpunkt „Presse“, der es Journalisten erleichtert, den für sie wichtigen Bereich zu finden. Noch weniger (9 von 9) benennen einen Presseverantwortlichen mit Namen und Kontaktmöglichkeiten auf der Website.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Bundesligaclubs sich bei den Themen Service und Dialog irgendwo zwischen solide und hausbacken bewegen. Die wichtigsten Funktionen sind da, ohne dabei besonders innovativ zu wirken. Gern heben wir als Kölner Agentur unseren FC hervor, der sich hier die Kategoriewertung sichern kann. Ein aufgeräumt wirkender Online-Shop und eine gute Nutzerführung im Ticketshop legen das Fundament. Darauf aufbauend ergänzen viele nette kleine Fanservices wie Liedtexte oder das Meckern von Geißbock Hennes als Klingelton-Download den Webauftritt.